Qualidade no serviço Público: Um estudo de caso em uma fundação pública em Minas Gerais - DOI(http://dx.doi.org/10.17800/2238-8893/aos.v3n2p43-62)

Authors

  • Jefferson Lopes La Falce Universidade FUMEC e Faculdades UNA
  • Cristiana Fernandes De Muylder Universidade FUMEC
  • Ivanete Milagres Pressot Centro de Pesquisas René Rachou - Fiocruz MG
  • Maria Aparecida Barbosa Lima Toivanen VTT- Technical Research Center of Finland

DOI:

https://doi.org/10.17800/aos.v3i2.165

Keywords:

Qualidade em Serviços, gestão pública, satisfação do cliente, fatorial e Servqual

Abstract

Este estudo realizado em uma organização pública de Minas Gerais aborda o tema “qualidade em serviços”, considerando a necessidade de excelência na gestão em serviços na percepção de seus funcionários. A pesquisa de natureza descritiva adotou o questionário Servqual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) adaptado para avaliação da percepção interna. Como resultados de percepção convergentes foram encontradas as dimensões, da escala Servqual, tangibilidade, segurança e empatia. Quanto aos resultados de percepção divergentes foram encontradas as  dimensões confiabilidade e capacidade de resposta. Após análise fatorial, onde o teste KMO obteve um valor de 0,904,obteve-se dois fatores. A estrutura bifatorial apontou como Fator 1 o conjunto de pessoas alinhadas com as cinco dimensões do modelo Servqual, e o Fator 2, com pessoas associadas apenas às dimensões tangível e confiabilidade.  Este estudo corroborou com a pesquisa sobre qualidade em serviços indicando a importância do uso da escala Servqual na esfera pública e também como diagnóstico para ações de gestão.

Author Biographies

Jefferson Lopes La Falce, Universidade FUMEC e Faculdades UNA

Doutorando em Administração pela Universidade FUMEC, Atualmente é Pesquisador Visitante da VTT Thecnical Research Center of Finland.

Cristiana Fernandes De Muylder, Universidade FUMEC

Doutora em Economia Aplicada (UFV - 2004)

Ivanete Milagres Pressot, Centro de Pesquisas René Rachou - Fiocruz MG

Doutorado em Ciências da Saúde pelo CPqRR/Fiocruz (2013)

Maria Aparecida Barbosa Lima Toivanen, VTT- Technical Research Center of Finland

Doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul

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Published

2014-12-12

Issue

Vol. 3 No. 2 (2014)

Section

Estudos Organizacionais e Estratégia

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