QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS UTILIZANDO A FERRAMENTA SERVQUAL EM EMPRESA DE ENTREGA DE CARGAS

Resumo

As metodologias utilizadas para avaliar a qualidade do serviço prestado por qualquer organização têm como finalidade a eliminação de gargalos e falhas que impedem a satisfação do cliente. Este trabalho teve como objetivo encontrar falhas de qualidade na prestação do serviço de entregas de carga, através da aplicação da ferramenta SERVQUAL, para medir a satisfação de clientes considerados fixos no período de 12 meses, para propor ações e processos que tornarão o serviço mais eficiente e eficaz. Buscou-se apresentar a utilização do Servqual e demonstrar tópicos onde deve ocorrer um planejamento de melhorias na empresa, segundo os usuários de seus serviços. A entidade estudada é uma empresa de entrega de cargas. As principais falhas encontradas estão ligadas a ausência de estrutura e tecnologia, além do gargalo existente da na agilidade dos funcionários ao prestarem o serviço. É proposto à instituição privada a realização de treinamento para a mão de obra. Recomenda-se também que a estrutura passe por reformas e que novos equipamentos atualizados sejam adquiridos para que o serviço possa suprir a necessidade da demanda.